Workforce Planning Senior Analyst

Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés.

La communauté que vous rejoindrez:

L'équipe de gestion des effectifs joue un rôle crucial puisqu'elle veille à ce qu'Airbnb fournisse un soutien de classe mondiale aux voyageurs et aux hôtes. Dans le cadre des opérations de soutien à la clientèle, cette équipe collabore avec les parties prenantes internes, les équipes de planification des capacités et les équipes de gestion des effectifs partenaires externes pour optimiser l'efficacité du personnel. C'est un environnement en évolution rapide et à fort impact où la planification stratégique et les informations basées sur les données sont la clé du succès.

La différence que vous ferez:

En tant qu'analyste principal·e de la planification des effectifs, vous dirigerez l'affectation des effectifs sur plusieurs sites, canaux et niveaux, en veillant à ce que le réseau de soutien mondial d'Airbnb dispose du niveau d'effectifs adéquat. Votre expertise en matière de planification des besoins, des horaires et des capacités favorisera l'excellence opérationnelle. Pour réussir dans ce rôle, vous devez élaborer des stratégies pour le personnel fondées sur des données, optimiser l'efficacité des effectifs et régler de manière proactive les problèmes de ressources pour améliorer l'expérience client.

Une journée typique:

• Générer et mettre en œuvre des horaires pour plusieurs services, langues et canaux de contact
• Analyser les tendances de la demande et élaborer des modèles d'horaire pour optimiser le niveau des effectifs
• Fournir des informations sur l'impact des nouveaux secteurs d'activité, des modifications apportées aux contrats de niveaux de service et des ajustements apportés aux processus de travail
• Collaborer de manière interfonctionnelle pour améliorer les stratégies de planification des effectifs et s'assurer qu'elles sont alignées sur les objectifs commerciaux
• Faire le suivi de la performance du personnel et en rendre compte, en présentant les résultats lors des réunions sur les rapports d'activités hebdomadaires, mensuelles et trimestrielles
• Agir à titre de responsable de la gestion des effectifs pour les nouvelles initiatives en veillant à ce que tout fonctionne sur le plan opérationnel
• Remplacer le directeur ou la directrice régionale de la planification des effectifs au besoin

Votre expertise :

• Au moins 5 ans d'expérience dans un rôle de gestion de centre de contact
• Une bonne maîtrise des outils de planification des effectifs comme IEX/NICE (de préférence) ou d'outils similaires (Genesys WFM, Aspect/eWFM)
• De très bonnes compétences en analyse et en résolution de problèmes, avec la capacité d'interpréter de grands ensembles de données et de communiquer clairement les informations qui en découlent
• Expérience avec des outils de visualisation de données comme Tableau, SQL et Interactive Insights un atout
• Expertise dans Excel et Google Sheets pour l'analyse de données et la production de rapports
• Personne motivée et minutieuse à l'aise dans un environnement dynamique et en évolution rapide
• Expérience en planification de centre de contact au sein d'une entreprise de technologie émergente un atout
• Capacité à voyager à l'échelle nationale et internationale au besoin

Votre emplacement :

Ce poste est situé au Canada et est admissible au télétravail. Le poste peut impliquer